Por isso, o relatório deste ano quebra a tradição e vai ser dividido em quatro partes:
i. 2020: o ano que ninguém esperava
ii. Resultados
iii. Aprendizados
iv. Desafios
2020: o ano que ninguém esperava
Dizem que o ano só começa depois do carnaval.
2020 começou com todo o gás, mais especificamente nas ruas de “Beagá”. Com nosso piloto do Seguro Auto rodando na capital mineira, toda semana parte da equipe da Pier voava para Belo Horizonte para conversar com os consumidores e entender como fazer um Seguro Auto com cobertura exata e preço justo.
Transformamos BH no QG da Pier e fizemos um plano de guerra para oferecer aos nossos membros do Seguro Celular uma experiência inédita durante o carnaval. Automatizamos 60% das análises de reembolso e melhoramos nossa infraestrutura. Com a maior parte do trabalho pesado na mão de nossos robôs, uma equipe de 15 pessoas embarcou para lá para garantir que ninguém da comunidade iria passar perrengue.
Resultado: 80% dos reembolsos do carnaval foram pagos em menos de 20 minutos e quebramos nosso próprio recorde pagando o reembolso do Everton (que curtia no bloco da Ivete) em 38 segundos 🎉.
Voltamos do carnaval de alma lavada e com a certeza que a Pier já estava fazendo a diferença e levando leveza para a vida das pessoas!
Mal saberíamos nós que o ano realmente só começaria depois do carnaval…
Enquanto os primeiros casos de COVID-19 foram confirmados no Brasil, a doença já demonstrava seu impacto em outros países do mundo.
Entender sua exponencialidade foi fundamental para agirmos rápido: segunda-feira (16/03), tivemos uma reunião com toda a empresa, cancelamos todas as viagens, fechamos o escritório e revisitamos todos os planos. De uma hora pra outra, nossa maior prioridade era cuidar das pessoas – enviamos cadeiras e monitores para os Piers e mantivemos por 6 meses o plano de saúde de quem tinha saído da empresa pouco antes da pandemia.
Após cuidar da equipe, pela primeira vez sentimos o medo de perder nossos membros. No relatório de transparência de 2019 escrevi: “Nada diferente de satisfação gera uma retenção voluntária e de longo prazo.”
E logo no ano seguinte, em 2020, vivemos uma retenção voluntária acompanhada de uma série de depoimentos de apoio:
Como as pessoas estavam em casa e os roubos diminuíram, repassamos a redução do índice de perda aplicando descontos de 5 a 20% nas mensalidades dos nossos membros.
A atitude dos membros que permaneceram conosco também nos possibilitou ajudarmos a quem mais estava vulnerável: os profissionais de saúde. Oferecemos seguros de celular gratuitamente para aqueles que tinham que ir para ruas enfrentar a pandemia.
Após passar por tudo isso, e compartilhar com vocês, podemos voltar ao nosso relatório e falar de nossos resultados, aprendizados e desafios 😉
i. Resultados
A Pier é responsável por controlar a entrada de novos membros, o fluxo de mensalidades e também o risco da comunidade e procuramos fazer isso da forma mais transparente possível. Mesmo com a pandemia, crescemos 2,4x as mensalidades recolhidas no ano de 2020 se comparado com 2019.
Total de mensalidades recolhidas por trimestre (em k BRL).
Em 2020 lançamos o seguro de automóvel. Fizemos um produto com preço justo e na medida da necessidade dos mais de 70% dos donos de veículos que não tem seguro no Brasil: com proteção simplificada contra roubo e furto, assistência 24h para usar sem medo e guincho em todo o país.
A tecnologia anti-fraude do celular tem se mostrado muito assertiva também para o produto de automóvel. Observamos resultados muito superiores às médias da indústria e nos tornando referência para outras insurtech na América Latina. Golaço para o time de Underwriting da Pier!
Os resultados são expressivos e nos fizeram captar 14,5 milhões de dólares no Series A, liderada pela monashees, pioneira em venture capital na América Latina, com a confiança de investidores como Canary, Mercado Livre e BTG Pactual.
Também reconhecemos nosso time, convidando os Piers que se destacaram para se tornarem sócios da empresa. Hoje, temos orgulho em dizer que 27% da nossa equipe está no nosso quadro de sócios – e estamos só começando.
Para fechar com chave de ouro, também foi nesse ano que nos tornamos a primeira (e mais amada) seguradora digital do Brasil quando recebemos a licença da SUSEP:
ii. Aprendizados
a. Reagir rápido a mudanças de contexto
“A habilidade da empresa de responder a um evento inesperado, bom ou ruim, é o principal indicador de sua capacidade de competir.” – Bill Gates
A única certeza é que iremos mudar. E a maneira como reagimos às mudanças é fator chave do sucesso da cia. Como empreendedor, esse ano foi muito marcante devido ao volume de incertezas e a necessidade de reagirmos rápido mesmo não tendo todas as informações necessárias para tomar as melhores decisões.
Estudar, falar com especialistas, acompanhar movimentações de outros mercados para projetar os impactos em seu negócio.
Na Pier, mapeamos o contexto, desenhamos cenários e acompanhamos o rumo. Não se engane: ser realista com os impactos e disciplinado nas decisões foi sem dúvidas essencial para completarmos a travessia.
Trecho do memorando que direcionou a Pier nos OKRs (Objectives and Key Results) de Q2/20.
b. Satisfação como core gera retenção
O segundo aprendizado vem em tom de confirmação na Pier. Sempre consideramos a satisfação dos nossos membros como aspecto central do nosso sucesso. É possível criar uma seguradora que as pessoas admirem de verdade?
Confirmamos que uma experiência encantadora não só acelera o crescimento como fideliza. Descobrimos na prática o valor da satisfação como alavanca de retenção e recebemos incontáveis provas de que um produto que gera valor de fato tende a ter mais espaço na vida (e no bolso) das pessoas.
Mesmo diante dos desafios da pandemia, melhoramos nossos processos em todas as áreas que tocam a experiência do nosso membro. Repensamos nossa marca para que ela informasse melhor a mensagem da Pier, desenvolvemos um novo fluxo de pedido de reembolso para o Seguro Celular e ficamos com um NPS de 82 esse ano, com nota 10 em 73% das respostas. Não nos contentamos com 96% de CSAT e focamos em aumentar o número de avaliações máximas. Conseguimos sair de 67% para 84% dos atendimentos com nota máxima e atingimos 99% de CSAT. Só índices incríveis de satisfação levam a índices incríveis de retenção.
c. Nunca perder o foco nas pessoas
Por último, um novo capítulo do aprendizado mais importante de todos os anos: o que mantém qualquer empresa ou sonho vivos são as pessoas. Sejam as pessoas que fazem parte da comunidade, sejam nossos investidores e parceiros ou os Piers que mantiveram a embarcação durante a tempestade.
Muitas vezes nossos olhares recaem sobre a embarcação e possíveis problemas para não naufragar. Mas SEMPRE olhe e valorize a tripulação. Sem ela, todo barco está à deriva.
Além da tempestade, tivemos uma embarcação 100% controlada à distância! Já tínhamos uma cultura distribuída, em 2019 tínhamos o escritório como opcional para todos, mas pouco mais de 30% das pessoas moravam fora de São Paulo.Terminamos 2020 com o escritório restrito e 80 pessoas distribuídas.
2020 nos surpreendeu com a realidade do isolamento social, sem a possibilidade dos encontros triviais ou completamente propositais como nos nossos offsites. Sempre tivemos uma cultura para eventos presenciais para unir as equipes. Todo líder tinha um orçamento para promover esses encontros ao longo do ano e a empresa fazia um grande offsite anual. Infelizmente 2020 será marcado como o primeiro ano (e único!) sem nenhum offsite.
Alguns Piers fizeram do limão uma limonada e se despediram de vez das amarras geográficas. O time de UX design foi o mais arrojado: a Lívia partiu para a Califórnia, a Gabi para as praias de São Sebastião e o Bruno foi viver nômade, começando em Paraty. Até eu, como CEO, larguei o apartamento em São Paulo para realizar o sonho de morar temporariamente na praia. O comportamento nos mostra que a concentração do time em São Paulo ficou para trás de vez e nos coloca na torcida de um futuro em que a gente possa juntar todos os Piers pelo menos por alguns dias do ano.
Outro ponto importante é perceber que trabalhar distribuído não é só se conectar na internet. Já possuíamos uma série de rituais e boas práticas que permitiram que não tivéssemos impactos operacionais durante a pandemia. Adotamos oficialmente o remote-first como modelo e projetamos novos planos para nosso time 🚀
iv. Desafios
1. Fila de espera: como levar leveza para a vida de mais pessoas
Para 2021, o sonho se confirma: levar leveza para a vida de cada vez mais pessoas.
Ainda são mais 100 mil pessoas na lista de espera interessadas nos seguros da Pier e esse ano vamos diminuir esse número e dar as boas vindas a novos membros na comunidade. Em 2020 melhoramos nossa tecnologia antifraude, elevando nossa taxa de aceitação de novos membros.
Também queremos expandir para mais fabricantes de celular (só Xiaomi são mais de 5 mil pessoas na fila de espera 😱) e ampliar coberturas que têm sido muito solicitadas pelos nossos membros. Queremos evoluir para conseguir proteger todas as pessoas que confiem na Pier como a melhor solução para assegurar seus bens.
2. Regulação vs Complexidade
“Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades” – Uncle Ben
Esse ano todos os times da Pier, sem exceção, foram envolvidos no projeto que nos transformou na primeira seguradora digital do Brasil. Ser pioneiro em aplicar tecnologia de ponta a ponta é um marco que eleva a qualidade dos serviços do mercado como um todo.
E se engana quem entende a regulação como burocracia, ela garante um mercado sólido.
Regulação: Registro Susep, apólices numeradas, relatórios periódicos, nota técnica, reservas atuariais, política de prevenção a fraude e lavagem de dinheiro, demonstrativos financeiros auditados, política de subscrição de risco, pagamento de sinistros e protocolos de atendimento.
Serão mais de R$ 50 milhões aportados para construir uma seguradora sólida. No entanto, segurança e robustez precisam gerar confiança e não complexidade para nossos membros.
“Que ninguém se engane, só se consegue a simplicidade através de muito trabalho.” – Clarice Lispector
Regulados, mas manteremos o foco na nossa missão: tornar o mundo mais leve com um seguro que faça o melhor para as pessoas. Esperamos contar com vocês para essa nova jornada e nos encontrarmos aqui de novo no ano que vem.
Até a próxima!
Por fim, ficamos felizes em compartilhar nossos resultados buscando o máximo de transparência e clareza nas informações. Gostaríamos de agradecer aos membros que tiraram dúvidas, que se envolveram em contribuir com feedbacks e que têm nos ajudado na difícil missão de construir algo completamente novo.
Não fomos claros o suficiente? Só perguntar no chat que respondemos 100% das perguntas 🙂
*Artigo escrito por Igor Mascarenhas, CEO da Pier.
*Agradecimentos a Marina Moreira
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