“O amor pode ser definido em duas palavras:
Honestidade e respeito.”
―  Oswaldo Grimaldi

O bom ano da Pier Digital provou que criar um seguro que confia nas pessoas tanto vale a pena quanto funciona. Os mais de 70 mil pedidos de seguro, os 12.632 membros e os 92% de NPS no momento do reembolso estão aí para provar.

Esses resultados fortalecem nosso desejo de criar um produto descomplicado, com uma experiência encantadora e com honestidade nas relações. Um seguro que faça o melhor para as pessoas.

Esse relatório é um exercício de respeito e transparência para todos que ajudaram a construir a Pier até então. Ele será dividido em 3 partes:

i. Resultados
ii. Aprendizados
iii. Desafios

 

i. Resultados:

A Pier é responsável por controlar a entrada de novos membros, o fluxo de mensalidades e também o risco da comunidade e procuramos fazer isso da forma mais transparente possível. Sentimos muito orgulho de ter conseguido manter o traço da transparência bem forte, mesmo com a base de membros 10 vezes maior que no ano passado. Ficamos muito felizes em ver que a comunidade continua evoluindo. Crescemos quase 12 vezes a receita no ano de 2019 comparando com 2018:

 

Em 2019 ultrapassamos as barreiras geográficas e conseguimos levar mais leveza para todos os estados do Brasil. Já estamos em quase 800 cidades em todo o país 😱

Cidades por estado onde a Pier está presente.

Outra informação que consideramos muito importante para compartilhar nesse retrato da transparência é o desempenho do nosso índice de perda:

Lembrando que o índice de perda mede a quantidade de roubos ou furtos sofridos pelos nossos membros. Ele nos diz o quanto as perdas podem comprometer a nossa reserva de reembolsos. Para que tudo corra conforme o esperado, o índice deveria ficar entre 40% e 60%. Durante o ano de 2019 tivemos picos e bastante trabalho para lidar com fraudes 😰. Em dezembro demos um gás, pedimos ajuda para a comunidade nos convites e conseguimos finalizar o ano com o índice total de 60.4%!

Valeu, comunidade! 💕

Em 2020 os novos produtos da Pier já serão com mensalidades individualizadas, calculadas de acordo com o perfil de risco de cada membro e vamos continuar trabalhando para manter a comunidade segura! Isso quer dizer que mesmo no produto para celular, o índice de perda não terá mais influência direta no preço.

 

ii. Aprendizados:

Gostaríamos de compartilhar alguns desses aprendizados que achamos mais relevantes.

1. Obsessão pela linha de frente

Acreditamos que a revolução da indústria de seguros virá de uma obsessão por entender o cliente e entregar o que ele precisa. Enquanto algumas indústrias tradicionais (como o varejo, por exemplo) já entenderam isso, outras ainda estão engatinhando. Na Pier essa é uma preocupação diária e fazemos diferentes ações para nos conectarmos com a nossa comunidade.

Começa com nosso Customer Day, onde todos os Piers passam um dia atendendo no chat para ter mais contato com nossos membros 🤩

Além disso, fizemos o lançamento do nosso seguro para Android e tivemos o prazer de receber alguns membros no escritório e o Nello trouxe até a cartinha escrita a mão que ele recebeu depois do reembolso para nos agradecer pessoalmente:

 

No início do ano marcamos café informais com membros e, como o Leony nos disse em uma dessas ocasiões, nada substitui o olho no olho!

Estruturamos esse processo e implementamos os nossos Encontros com Membros. Encontramos o Elder e a Lavinia no nosso escritório e trocamos uma ideia sobre a sensação de estar protegidos pela Pier e até atualizamos as metas da empresa na frente deles, ao vivaço mesmo!

 

Em “Beagá” fomos recebidos super bem pelo Caio e pela Valesca que aproveitaram para dar dicas incríveis de como curtir a cidade. Nesses episódios com vocês, nos sentimos ainda mais reenergizados no nosso sonho de fazer uma empresa completamente centrada nas pessoas.

Inclusive, do encontro de Beagá, saiu a nossa primeira campanha offline. Adivinha protagonizada por quem? Por eles, por vocês!

 

São nesses encontros que surgem aprendizados valiosos sobre como nossos membros interagem com o nosso seguro e em que momento de suas vidas ficamos mais próximos: a chegada de um celular novo, uma viagem de férias para o Rio de Janeiro, o alívio depois de ser furtado em uma festinha.

 

2. Empatia e resolutividade gera satisfação

A empatia é característica chave da nossa equipe de Lovers (nome que damos aos Piers do time de atendimento) para entender a pessoa que está por trás de cada mensagem. Atuar de forma individualizada não é só uma forma de prestar um atendimento encantador mas também de respeitar os membros da nossa comunidade.

Empatia é fundamental para entender a situação do nosso membro e tentar ajudar até quando o problema parece fora da nossa capacidade de resolver. Foi o caso da Jakeline que queria apenas contratar uma proteção contra danos e indicamos outra empresa:

A beleza é quando a empatia encontra a resolutividade! A regra é extrapolar a atividade que deve ser realizada e pensar em como revolver o problema de fato. Foi o caso do Alex que não conseguiu ativar a proteção e pedimos um Uber para ele voltar para casa seguro!

Levamos muito a sério a satisfação dos membros na Pier e utilizamos o NPS para medí-lo em diversos pontos da jornada para garantir qualidade em qualquer experiência.

Entendemos que o ponto mais sensível é o pedido reembolso e por isso ficamos super felizes em fechar 2019 com um NPS de 92% nesse momento crítico. Ajudar nossos membros com eficiência e empatia quando eles mais precisam é algo que nos inspira diariamente:

Levar encantamento a esse nível em toda a jornada é um desafio diário, mas um esforço que se traduz em vantagem competitiva no longo prazo. Acreditamos que toda disrupção vem do desejo e satisfação do cliente. Nesse ponto, o bom não é suficiente e o preço apenas não basta. Nada diferente de satisfação gera uma retenção voluntária e de longo prazo.

 

3. Tecnologia como core

Investir no produto e implementar uma série de melhorias é a melhor maneira de entregar uma experiência autônoma que permita a resolução de problemas rapidamente.

Caso o membro precise ser atendido, a tecnologia permite que nossos Lovers sejam mais eficientes e possam investir seu tempo para atendê-los com qualidade.

Atualmente, temos um time inteiro de tecnologia dedicado para entender o trabalho do Lovers e aumentar a eficiência deles com a evolução dos sistemas internos. Sabe quando você xinga aquele sistema que não é intuitivo para usar? Os Lovers da Pier têm o poder de mudar o sistema que utilizam. 💪

Também é a tecnologia que avalia os dados em tempo real e auxilia a Pier a tomar decisões. Em 2019, chegamos a marca de avaliar 100% dos cadastros automaticamente, além disso criamos uma série de scores automatizados que ajudam no momento do reembolso.

Com foco absoluto em tecnologia, criamos uma empresa que apenas 5 pessoas resolvem todas as demandas de nossos membros e conseguimos pagar reembolsos em minutos!

 

4. Cultura

A cultura é o conjunto de todas as ações que emergem da empresa. É fundamental que ela seja clara para alinhar nosso time em torno de um desafio gigante. Fortalecer e materializar nossa cultura em 2019 foi fundamental para propagarmos nossa mensagem através das 66 pessoas que compõem a Pier hoje.

Contratando e a força do exemplo

Terminamos 2018 com 10 pessoas no time e encerramos 2019 ano com 61 pessoas. A propósito, já somos 66! A chama da cultura só pode se manter brilhante quando trazemos gente para a empresa que tem nossa cultura, mas ainda não trabalha na Pier. Mais do que se adaptar, precisa dar match, sabe? 💕

Para conseguir isso, contratar direito é essencial e muito trabalhoso. Posso dizer que fundamentalmente os Piers são responsáveis por chegarmos ao fim desse segundo ano com tantas boas notícias e aprendizados.

A cultura deve ser intencionalmente fortalecida através de rituais que tangibilizem nossos valores. Pessoas boas são a locomotiva e nossa cultura os trilhos da jornada empreendedora.

Pessoas boas chegam cheias de vontade de colocar a mão na massa e entregar resultados. Só que antes disso precisamos garantir que elas entendam onde estão e o tamanho dos nossos sonhos. Reestruturamos nosso onboarding, começamos uma rotina de cafés mais descontraídos entre nós, fizemos offsites. Mesmo assim, de todas as soluções que buscamos, acho que podemos dizer que uma, bem simples, é de longe a mais eficiente: o exemplo.

Como co-founder, posso dizer que essa lógica aumentou a exigência sobre mim e foi necessário peito aberto e atenção com o meu exemplo em tempo integral. Construímos um lugar em que todo mundo pode e deve ter voz; e na Pier nenhum título/cargo é soberano sobre a qualidade das ações e hierarquia das ideias.

 

Modelo de trabalho distribuído

Fico feliz em dizer que esse foi um ano intenso também nesse sentido e que estamos de fato aprendendo a lidar com nosso modelo de trabalho distribuído. Viver esse modelo de trabalho nos permitiu criar o time dos sonhos e também que as pessoas que trabalham conosco não tivessem que abrir mão de viver a vida do jeito que elas mais amam. Além disso, a entrega de uma pessoa feliz é incomparavelmente maior do que de uma pessoa infeliz. Hoje temos na Pier 20 pessoas que não ficam no escritório ou sequer na cidade de São Paulo. Entre elas, todo tipo de gente, inclusive algumas das nossas lideranças.

A escolha ousada que fizemos para o nosso modelo de trabalho tem nos ajudado a construir um time sensacional e a distância geográfica se torna cada vez mais um detalhe da nossa convivência. Ainda são muitos os desafios, mas os aprendizados não ficam nada atrás nessa construção. Tivemos até um time que fez Amigo Secreto distribuído no fim do ano passado. Gostamos tanto que já estamos querendo fazer com a empresa inteira nesse ano!

 

iii. Desafios:

1. Sair de um produto para uma empresa

Em 2018 éramos uma equipe 100% focada em entregar um produto com uma experiência sensacional. Todos atendiam no chat, criticavam as telas do produto, discutiam sobre a marca e até compravam café ☕️. Essa abordagem foi muito importante para unir a equipe, aumentar o entendimento do produto e gerar uma conexão forte com nossa comunidade.

Com o aumento do volume de acessos e atividades, a vontade não era mais suficiente para encantar, foi necessário definir equipes internas com indicadores e metas claras.

Implementamos um modelo de gestão (OKRs) e alinhamos todas as equipes em torno dos focos trimestrais que definimos como empresa. Aprendemos que mais importante do que definir é comunicar repetidamente nossos objetivos: Diariamente todos recebem um email às 7h (Daily) com o desempenho do dia anterior e, religiosamente toda segunda-feira às 14h (All Hands), nos reunimos 30 minutos para apresentar nosso resultado da última semana e discutir planos de ação para metas que não foram batidas.

Com mais de 60 pessoas, precisamos pensar mais na carreira de cada um. Estruturamos feedbacks, planos de desenvolvimento e avaliação de desempenho. Definimos líderes com responsabilidade de cuidar e desenvolver as pessoas, estruturamos uma área jurídica e financeira.

Mantivemos a preocupação constante para não perdermos o espírito de entregar a melhor experiência possível para nossos membros e criar toda essa estrutura em paralelo com a evolução do produto foi um grande desafio!

 

2. Manter a qualidade com escala

Quando comparamos os dados de visitação da Pier, no dia de maior acesso de 2019 tivemos quase a mesma quantidade de visitas do que no ano de 2018 inteiro. O volume de pesquisas, dúvidas e feedbacks aumentou exponencialmente.

Aquele pequeno erro que passava despercebido passou a gerar turbulência na empresa! Controlar a experiência de cada atendimento, individualizar cada caso de reembolso virou um desafio grande.

Eu pessoalmente paguei os primeiros 100 reembolsos da Pier nos 14 meses iniciais da empresa. Atualmente em duas semanas chegamos nesse volume e precisamos de uma equipe que analisa e paga os reembolsos. Acreditamos que a experiência plena é um conjunto do produto, marca, cultura, entendimento da jornada, tom de voz e processos. É um grande desafio entregar esse nível de contexto e, com o aumento do volume, é natural aparecer erros em algum desses pontos que podem prejudicar a experiência do membro.

Melhorar o processo é o caminho para reduzir o percentual de falhas e manter um volume absoluto controlável. No entanto, não queremos comprometer a individualização dos casos e gerar experiências padronizadas. Esse ponto de equilíbrio entre individualização e padronização é um desafio constante!

 

3. Sobrecarga devido à transparência

“Adotar a verdade e a transparência radicalmente traz mais sentido tanto para o trabalho quanto para os relacionamentos” ― Ray Dalio, em Principles

Em todas as ações da Pier pensamos nas informações disponíveis e tentamos explicar da maneira mais clara possível. Essa transparência só é suportável quando você tem um core forte: fazer a coisa certa.

Por exemplo, enquanto as seguradoras utilizam asteriscos para falar o que não cobrem, aqui na Pier utilizamos a área mais nobre de nossa página para deixar explícito que não cobrimos danos físicos, perdas ou ocorrências fora do Brasil:

Muitas vezes essa transparência gera comparações distorcidas entre nossa proteção (sem cobrança de franquia, com coberturas e exclusões claras) e outras seguradoras que não explicam os termos claramente. Temos um esforço grande para ajudar nossos membros a tomarem a melhor decisão — que algumas vezes não é contratar a Pier, inclusive. 😉

Outro ponto importante é sobre a depreciação dos valores dos aparelhos: Criamos a Tabela PIPE, deixamos claro o valor do aparelho no aplicativo e o processo de atualização dos valores é MUITO transparente para nossos membros.

Enquanto todas as seguradoras reduzem o valor do reembolso, continuam cobrando o mesmo preço para os clientes e só informam em letras miúdas sobre essa depreciação, aqui na Pier consideramos justo reduzir as mensalidades proporcionalmente no momento da depreciação e informamos com um mês de antecedência para todos os membros.

E por incrível que pareça, esse é um dos piores momentos para a nossa operação que é bombardeada de dúvidas e críticas.

 

iv. 2020: Mudar o maior mercado de seguros

Ao longo desse ano, queremos carregar com a gente o sonho de levar um seguro incrível para as pessoas, mesmo que a nossa comunidade cresça em uma escala gigantesca. Por isso, continuar surpreendendo é essencial para nós e estamos nos preparando para colocar em prática reembolsos automatizados 😎. Com a ajuda dos dados, vamos conseguir identificar casos em que tudo está de acordo com o esperado e essas pessoas poderão receber reembolsos ainda mais rápidos. Queremos em curto prazo, superar o nosso próprio recorde de 5 minutos.

Outro ponto importante para destacar para 2020 é que vamos enfim lançar o nosso tão esperado seguro para automóvel. Consideramos que estamos prontos para entrar no maior mercado de seguros do Brasil e levar leveza para a vida de ainda mais pessoas. Proteger bens de maior valor era um sonho nosso e estamos muito felizes em concretizar essa vontade neste ano.

Como esse é um produto de muita complexidade, principalmente do ponto de vista operacional, queremos começar pequeno e aprender. Escolhemos Belo Horizonte para lançar o seguro para automóvel 🚗 nos primeiros meses do ano.

A expectativa para o ano é muito boa. Queremos continuar contando com vocês, a nossa comunidade, queremos continuar surpreendendo e lançar mais um produto incrível.

 

Até a próxima!

Por fim, ficamos felizes em compartilhar nossos resultados buscando o máximo de transparência e clareza nas informações. Gostaríamos de agradecer aos membros que tiraram dúvidas, que se envolveram em contribuir com feedbacks e que têm nos ajudado na difícil missão de construir algo completamente novo.

Não fomos claros o suficiente? Só perguntar no chat que respondemos 100% das perguntas 🙂

 

Igor Mascarenhas Nos últimos 10 anos, atuou em diferentes posições no ambiente de startups no Brasil. Investiu em centenas de empresas como diretor de investimentos do Startup Farm e como gerente do programa Start-Up Brasil. Anteriormente, foi consultor da Inventta, onde trabalhou com projetos de inovação de dezenas de empresas de grande porte. Tudo isso torna Igor uma das poucas pessoas com tamanha experiência neste mercado no país. Formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), é aficionado por como a tecnologia pode melhorar a vida das pessoas.

Agradecimentos a Erica Mansberger.
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